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Como saber o que os pacientes pensam de você

Como saber o que os pacientes pensam de você

O feedback dos pacientes é fundamental para a melhoria contínua de clínicas odontológicas. É por meio dele que o cirurgião-dentista e a equipe da clínica podem saber o que é preciso mudar e o que está ajudando para que as pessoas sempre retornem.

Existem diversas formas de conseguir com que os pacientes deem suas opiniões sobre o atendimento, sobre o serviço e até sobre o ambiente da clínica.

A mais simples delas se chama Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, e foi criada nos Estados Unidos por Fred Reichheld.


Como funciona o NPS


Ele serve basicamente para saber como está o nível de satisfação de seus pacientes e o quanto eles são fiéis à marca da sua clínica. Esse tipo de teste pode ser feito em empresas de qualquer área de atuação.

O NPS consiste em fazer uma simples pergunta aos pacientes: "em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa clínica para um amigo?". Essa pergunta resume qualquer pesquisa de satisfação e pode ter resultados impressionantes.


Faça sua própria pesquisa


No software Dentista Organizado, é possível que você faça sua própria pesquisa para descobrir o seu NPS utilizando mensagens de texto.

Basta criar uma campanha de SMS na parte de Marketing do sistema e direcionar a todos os pacientes, pedindo para eles dizerem o quanto indicariam a clínica para amigos.

O melhor de fazer isso por SMS é que a resposta para os pacientes é gratuita. Eles não precisam ter saldo para enviar a mensagem com a nota de 0 a 10. Esses envios são descontados dos créditos do dentista no software. Assim, os pacientes têm um incentivo para participarem.

As respostas podem ser conferidas dentro do próprio sistema. É possível verificar o número de quem respondeu e o momento em que a mensagem foi recebida. Assim, avaliar as notas recebidas fica muito mais fácil.


Análise de resultados


A primeira coisa que você deve fazer ao ter seus resultados do indicador NPS é separar seus pacientes em grupos.

Os que responderam à sua pergunta com notas de 0 a 6 são considerados detratores. São chamados de neutros os que deram notas de 7 a 8 e de promotores os que responderam com uma nota de 9 a 10.

O NPS tem como resultado um número, e para descobrir ele você deve diminuir o percentual de detratores do percentual de promotores, como a seguir:


NPS = % promotores - % detratores


A partir desse número, veja qual é a zona de NPS em que se encontra a sua clínica ou consultório:

Zona de Excelência - entre 75 e 100;
Zona de Qualidade - entre 50 e 74;
Zona de Aperfeiçoamento - entre 0 e 49;
Zona Crítica - entre -100 e -1.

Se o número for baixo, esse é o momento de investir na fidelização de pacientes. Aqui no blog do Dentista Organizado estão disponíveis diversos artigos sobre o tema.

Algumas dicas iniciais são: cuidar de sua identidade visual, ter um bom ambiente na clínica, melhorar o atendimento e investir em um bom relacionamento com o público.

Quem ainda não utiliza um software odontológico para realizar esse tipo de pesquisa, além de administrar a agenda e as contas a pagar, pode testar o Dentista Organizado sem custo. Ao preencher o cadastro, o usuário ganha 15 dias de acesso ilimitado ao sistema e 50 envios de SMS gratuitos.



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