Como melhorar o atendimento e garantir pacientes fiéis
Muitos dentistas, quando montam seu consultório, têm como foco principal a qualidade técnica do serviço prestado.
Porém, existem outros fatores que precisam ser levados em consideração para que o consultório cresça, como a organização financeira e a atenção à qualidade do atendimento.
Esses fatores acabam sendo deixados de lado, pois muitos profissionais não veem o próprio consultório como uma verdadeira empresa.
Assim como a qualidade em seus procedimentos odontológicos, oferecer um bom atendimento aos pacientes é fundamental para que eles tenham uma boa experiência e queiram voltar ao seu consultório.
Siga nossas dicas e garanta pacientes satisfeitos e fiéis, afinal clientes reclamando de seu atendimento com amigos, familiares (ou pior, nas redes sociais!) pode atrapalhar muito o marketing de seu consultório.
Antes da consulta
Um bom atendimento ao seu paciente começa antes mesmo que ele realize sua primeira consulta. Por isso, se certifique de ser gentil na hora do agendamento, seja pessoalmente ou não.
Caso você esteja marcando uma consulta por telefone, tenha sempre calma e paciência. Isso demonstra segurança, principalmente para pacientes que estiverem mais irritados. Em ligações também é importante nunca dar respostas muito curtas, como apenas "não".
Se o paciente procura alguém que não está no consultório, se ofereça para deixar um recado à pessoa ou retornar mais tarde. Em seus primeiros contatos com os pacientes, lembre-se do conceito S.C.O.T: Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.
Também demonstra interesse o ato de enviar mensagens SMS um dia antes da consulta, para lembrar o seu paciente do agendamento e dar a ele uma oportunidade de trocar o dia ou o horário.
Para um envio rápido de SMS para pacientes, conheça a plataforma Dentista Organizado, que lhe permite enviar até 50 mensagens grátis no primeiro mês, sendo a resposta do paciente gratuita. Fazendo um teste gratuito de 15 dias, você já começa a enviar SMS e usar a agenda inteligente para gerenciar suas consultas.
Na chegada do paciente
Cumprimente seu paciente com um sorriso no rosto e da forma mais gentil possível. Utilize "senhor" e "senhora", mesmo para pessoas mais jovens. Faça com que o cliente se sinta importante para o seu consultório, o que de fato ele é!
Também é muito importante valorizar o tempo de cada paciente, realizando o procedimento com agilidade. Lembre-se de que a agilidade não deve ser confundida com pressa, pois procedimentos feitos rápidos demais podem ser interpretados como descaso.
Caso ocorra algum problema, faça questão de acompanhar até que ele seja resolvido. Outra dica é evitar termos técnicos e siglas, para que os pacientes não se sintam constrangidos, e evitar expressões negativas, como "não pode" ou "está errado".
Quando o paciente é uma criança, o cuidado com o atendimento deve ser redobrado, para não assustar os pequenos e os pais. Na primeira consulta de odontopediatria, uma boa dica é não recebê-la com todas as vestimentas e equipamentos.
Aposte em um jaleco colorido e vá mostrando aos poucos cada instrumento à criança, para diminuir a ansiedade e facilitar a consulta.
Se as crianças e os pais são bem atendidos, o dentista se torna essencial para a família, podendo acompanhar o crescimento e aconselhar da melhor forma sobre os hábitos de higiene em cada faixa etária.
Aposte no marketing de relacionamento
Faz parte de um bom atendimento entrar em contato com seu cliente não apenas para oferecer consultas. Aproveite datas comemorativas para mandar cartões, brindes ou mensagens por SMS.
Essas datas podem ser o Natal, Ano Novo, aniversário, Dia da Mulher, entre outras. Por um custo de alguns centavos por mensagem você consegue atingir todos os seus pacientes de forma rápida.
Analisando o seu atendimento
Se você quer saber como está sendo de fato o seu atendimento da perspectiva do cliente, você pode fazer uma pesquisa de satisfação a cada semestre. Com formulários disponíveis na recepção, é possível captar opiniões e sugestões, para uma melhoria contínua dos processos de seu consultório odontológico.
Para uma análise mais imparcial, você pode procurar o serviço de clientes ocultos, que são pessoas que vão ao seu consultório e o avaliam de forma anônima.
Outra forma útil de receber um feedback são as redes sociais. Estar atento às menções ao seu consultório na internet é muito importante, assim como responder a todos de forma pública.
